国家邮政局：2024 年 Q3 用户快递服务公众满意度得分 83.7 分，同比上升 0.8 分

www.huijinchan.com 2024-10-23

10 月 23 日消息，为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对 2024 年第三季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。

国家邮政局今日公布了有关情况通告，附结果如下：

基本情况

2024 年监测对象包括 9 家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖 50 个城市，包括各直辖市、省会城市和 19 个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由 2024 年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息 5 个方面进行满意度评价，共获得有效样本 10871 个。

时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本 218 万个。

调查显示，2024 年第三季度用户快递服务公众满意度得分为 83.7 分，同比上升 0.8 分。

在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。

在区域公众满意度得分方面，江苏、上海、重庆、吉林得分高于 85 分，满意度较高。

调查显示，2024 年第三季度，在投递服务方面，时限感知、送达质量、派件员服务的用户满意度得分分别为 83.8 分、84.5 分、84.7 分，同比分别上升 1.7 分、0.6 分、1.4 分。

在售后服务方面，问题件处理、投诉处理、损失赔偿的用户满意度得分分别为 78.5 分、78.4 分、81.1 分，同比分别上升 1.5 分、1.8 分、1.4 分。

测试发现，2024 年第三季度快递服务全程时限为 53.32 小时，同比缩短 0.92 小时。

其中，从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为 8.22 小时，同比延长 0.17 小时；运输环节平均时限为 32.44 小时，同比缩短 1.10 小时；寄达地处理环节平均时限为 9.66 小时，同比缩短 0.08 小时；投递环节平均时限为 3.00 小时，同比延长 0.09 小时。

72 小时妥投率为 84.39%，同比提高 0.64 个百分点。

分品牌来看，72 小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。